Le PMU fait évoluer son offre digitale

Depuis le début du mois de juillet, l'offre digitale du PMU a fait peau neuve. Son site de prise de paris et l'application sur mobile proposent désormais un environnement et une gamme de paris identiques. Voilà pour le visible mais voyons avec Fatima Bouayad-Amine (en photo ci-dessus), directrice e-commerce du PMU, comment cela s'articule en coulisses et en quoi cette nouvelle devanture est l'image d'une nouvelle stratégie digitale du PMU.
24hautrot : Que révèle cette nouvelle offre digitale du PMU sur le fond ?
Fatima Bouayad-Amine : Notre stratégie se décline selon trois axes. Le produit en premier lieu, c'est-à-dire les courses, les paris qui leur sont associés et tous les contenus qu'il convient de proposer à nos parieurs. À ce sujet, nous avons fait notre priorité sur des contenus convertissants vers la prise de paris.
Puis, il y a l'expérience client avec une application beaucoup plus fluide, plus de capacité à faire évoluer l'interface grâce à la technologie utilisée (on a divisé le temps de modification par quatre) afin de changer ou améliorer ce qui doit l'être car nous avons fait ce travail avec le concours de clients, lesquels peuvent continuer à nous remonter des remarques et propositions. Et enfin, il y a l'animation globale qui se veut totalement dédiée et pensée pour le digital et donc détachée de celle du réseau de points de vente. Le net va désormais avoir son propre calendrier, parfois ses e-tirelires spécifiques par exemple comme le 14 juillet dernier et nous réagirons comme une entité à part. Notre calendrier sera celui de l'e-commerce plutôt que le calendrier traditionnel : une journée comme le Black Friday nous parle par exemple. À l'automne, arrivera aussi sur le net le nouveau pari du PMU : "La question du jour", développée spécifiquement pour l'internet.
Comment s'organise cette entité ?
Aujourd'hui, pmu.fr et le digital en général forment une entité à part entière dans le PMU avec environ cinquante personnes. On est organisés en Business Unit (unité commerciale) avec un pilotage et une organisation à part. On a réuni des savoir-faire et des métiers spécifiques : sur l'acquisition, des product owners et product managers (NDLR : chefs de projet), des UX researchers et UX designers (spécialisés sur les clients web et l'e-commerce). Ils représentent pour la plupart d'entre eux des nouveaux métiers ou du moins des postes consolidés.
Tout changement amène son lot de mécontentements : quelle est la tendance ?
On s'y attendait. Le client se connecte en moyenne trois fois par jour. Donc tout changement interpelle forcément et nécessite un temps d'adaptation. Et comme le changement est drastique, on comprend que cela puisse perturber les utilisateurs. J'ai entièrement confiance sur le fait que cela s'améliore au fur et à mesure. Tout ceci est naturel. Et comme on s'est donné les moyens de faire évoluer de façon agile les interfaces, ça va vite s'améliorer.
Cette nouvelle organisation vise-t-elle aussi à apporter une réponse à une concurrence très dynamique et visible sur le secteur du pari hippique on-line ?
La concurrence est très, très saine et nous permet de nous stimuler en permanence. On a gagné 2,5 points de part de marché sur le premier trimestre 2021, en accélérant justement notre stratégie. Ce n'est pas une obsession mais on regarde bien sûr ce qu'il se fait. Nos ambitions restent de maintenir une croissance très forte et pour cela, il faut faire beaucoup plus que la concurrence.